Обслуживание и поддержка клиентов

Acronis^® Advantage^SM

Acronis Advantage^SM обеспечивает лучшую поддержку и обслуживание для заказчиков по всему миру

Предназначенная для выполнения потребностей наших домашних и корпоративных клиентов в сервисном обслуживании, поддержке и устранению неполадок, программа Acronis Advantage предлагает множество вариантов поддержки, включая самообслуживание, оплату по инцидентам и набор подписных тарифов.

Современная библиотека самообслуживания с базой знаний, расширенная поддержка с оплатой за каждый инцидент и три подписных программы поддержки - все эти варианты поддержки призваны обеспечить заказчикам сервис мирового класса с необходимым уровнем затрат и качества. Для линейки корпоративных продуктов Acronis^® первый год подписки на обслуживание по программе Acronis Advantage на уровне Standard или Premier включен в цену продукта. Домашние потребители могут воспользоваться обслуживанием по годовой подписке или тарифом с оплатой за каждый инцидент

Программа Acronis Advantage предлагает:

Персонализированный и гибкий набор услуг
Высокие уровни поддержки с быстрым реагированием на критически важные проблемы
Прямое взаимодействие с компетентными специалистами службы поддержки Acronis
Также доступно дистанционное обучение и демонстрации от полевых инженеров отдела продаж
Помощь организациям в соблюдении их контрактов об уровне обслуживания (SLA - Service Level Agreement) и программ непрерывности работы (COOP - Continuity of Operations Program).

Acronis Advantage

Существует две версии программы Acronis Advantage:

Acronis Advantage Standard - Предлагает услуги поддержки в режиме 12 x 5 с понедельника по пятницу, с 8 до 20 часов по EST (Стандартное время восточного побережья США) по телефону, через чат и эл. почту от одного из наших специально выделенных сотрудников службы поддержки. В случае критической системной ошибки кто-нибудь из инженеров ответит вам в течение одного рабочего дня. Для корпоративных продуктов Acronis первый год обслуживания включен в стоимость.
Acronis Advantage Premier – предлагает обслуживание в режиме 24 x 7 по телефону, в чате и по эл. почте. Подписчики программы Acronis Advantage Premier получают приоритетную поддержку в случае критически важных системных ошибок (серьезность A), первый отклик на обращение выполняется в течение одного часа. Для корпоративных продуктов Acronis первый год обслуживания включен в стоимость.

Дополнительные возможности сервисного обслуживания:

Support WizardМастер поддержки Support Wizard - Веб-приложение для быстрого доступа к базе знаний с описаниями разрешенных трудностей, которая помогает конечным пользователям разрешать свои проблемы и заранее отправлять сообщения о проблемах в систему реагирования для ускоренной обработки.

Расширенная библиотека базы знаний - постоянно пополняется статьями об установке продуктов, техническими решениями и подсказками о том, как получить максимальную отдачу от возможностей, заложенных в продукты Acronis. Мощный поисковый механизм ускоряет доступ к нужным статьям.

Оплата по инцидентам - Расширенная программа, которая позволяет клиентам приобретать приоритетную поддержку на отдельный инцидент от одного из специально выделенных специалистов поддержки Acronis.

Заказчики с действующим контрактом AMPS (Acronis Maintenance and Priority Support)

Заказчики, имеющие действующий контракт по программе Acronis AMPS (Обслуживание и приоритетная поддержка Acronis), обслуживаются по условиям этих контрактов вплоть до конечного срока продления. Когда настанет срок продления контракта, клиенту будет предложено подписаться на одну из программ поддержки Acronis Advantage.

Корпоративные продукты Acronis*

	Самообслуживание	Сервисное обслуживание	Поддержка пробных копий продуктов	Поддержка с оплатой за каждый инцидент	Acronis^® Advantage^SM Standard	Acronis^® Advantage^SM Premier
Условия	Доступ к документации и статьям Базы знаний	Вопросы по администрированию, лицензионным/серийным номерам, навигации по веб-сайту, загрузке и спецпредложениям	Действует в течение всего срока пробного использования	Приобретение поддержки по отдельному инциденту	Подписка на услуги поддержки	Подписка на услуги поддержки
Цена	Бесплатно	н/д	Бесплатно	Оплата по числу инцидентов	На основе подписки; Первый год обслуживания включен в в цену продукта	На основе подписки; Первый год обслуживания включен в в цену продукта
Объем услуг	Без ограничений	Без ограничений**	В течение периода пробного использования	1 инцидент	Без ограничений* в течение периода подписки	Без ограничений* в течение периода подписки
Доступность	24 x 7	12 x 5	12 x 5	24 x 7	12 x 5	24 x 7
Метод поддержки	Онлайн-библиотека	Эл. почта, чат	Эл. почта, чат	Эл. почта, чат, телефон	Эл. почта, чат, телефон	Эл. почта, чат, телефон
Время первого отклика для критических проблем	Без оплаты	3 рабочих дня	3 рабочих дня	1 рабочий день	1 рабочий день	1 час
Обновления ПО	н/д	н/д
Переход на новые версии	н/д	н/д	н/д	н/д
Обучение	Без оплаты	н/д	Общие онлайн-занятия	Общие онлайн-занятия	Общие онлайн-занятия	Общие онлайн-занятия; Возможны частные занятия

Продукты Acronis для дома*

	Самообслуживание	Сервисное обслуживание	Поддержка пробных копий продуктов	Стандартная поддержка	Приоритетная поддержка с оплатой за каждый инцидент
Условия	Доступ к документации и статьям Базы знаний	Вопросы по администрированию, лицензионным/серийным номерам, навигации по веб-сайту, загрузке и спецпредложениям	Действует в течение всего срока пробного использования	Действует в течение 30 дней с момента покупки	Приобретение поддержки по отдельному инциденту
Цена	Бесплатно	н/д	Бесплатно	Бесплатно	Оплата по числу инцидентов
Объем услуг	Без ограничений	Без ограничений**	В течение периода пробного использования	Без ограничений**	1 инцидент
Доступность	Онлайн	24 x 7	12 x 5	24 x 7	24 x 7
Метод поддержки	Онлайн-библиотека	Эл. почта, чат и самообслуживание через сайт my.acronis	Эл. почта, чат	Эл. почта, чат	Эл. почта, чат, телефон
Время первого отклика для критических проблем	Без оплаты	3 рабочих дня	3 рабочих дня	3 рабочих дня	1 рабочий день
Обновления ПО	н/д	н/д
Переход на новые версии	н/д	н/д	н/д	Бесплатно первые 30 дней	Бесплатно первые 30 дней

* Поддерживается текущая версия и версия с номером на единицу меньше. Все остальные версии поддерживаются через базу знаний.

** В разумных пределах

Варианты поддержки

Программа Acronis Advantage предлагает целый набор разных уровней обслуживания, подходящих для ваших потребностей:

Acronis Advantage Standard
Подписная программа обслуживания корпоративных продуктов, причем подписка на первый год предоставляется при покупке любого такого продукта. Поддержка осуществляется по эл. почте, телефону и через чат в рабочие часы с 8 до 20 ч. по времени Восточного побережья США (EST), с понедельника по пятницу.

Acronis Advantage Premier
Подписная программа обслуживания корпоративных продуктов, причем подписка на первый год предоставляется при покупке любого такого продукта. Поддержка доступна по телефону по эл. почте, телефону и в чате 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

Standard Home Support
Стандартная поддержка по домашним продуктам в первые 30 дней после покупки. Помощь предоставляется по эл. почте и в чате в рабочие часы с 8 до 20 ч. по времени Восточного побережья США (EST), с понедельника по пятницу.

Сервисное обслуживание потребителей
Получите помощь по вопросам администрирования, лицензий, серийных номеров, навигации на веб-сайте, загрузки файлов и спецпредложений.

Поддержка пробных продуктов
При использовании пробной версии продуктов Acronis вы можете получить помощь по эл. почте и в чате в рабочее время с 8 до 20 ч. по времени Восточного побережья США, с понедельника по пятницу.

Поддержка с оплатой по инцидентам Pay Per Incident
Купить поддержку на отдельный инцидент можно по кредитной карте.